A. să identificaţi segmentele clienţilor ţintă
B. să identificaţi caracteristicile unui anumit grup
C. să fiţi gata să le oferiţi clienţilor o asistenţă excepţională şi cele mai bune sevicii
Timp necesar pentru a studia acest conţinut: 40 DE MINUTE
Un segment de clienţi este un grup de clienţi pe care o firmă doreşte să-i servească. Clienţii sunt cei care cumpără produsele unei firme, deci o cunoaştere temeinică a clienţilor este un aspect esenţial pentru orice model de afaceri. Fără cunoaşterea aprofundată a clienţilor nicio firmă nu va reuşi să supravieţuiască mult timp.
Clienţii pot fi împărţiţi pe diferite segmente, care pot constitui un singur segment mare sau mai multe segmente mai mici. Segmentul este un grup de clienţi care are nevoi sau necesităţi similare, iar pentru abordarea fiecărui segment în parte este nevoie de strategii diferite de marketing şi vânzare.
Este de recomandat să împărţiţi clienţii pe segmente diferite, deoarece doar o parte din populaţia totală va cumpăra produsele sau serviciile Dvs. Abordarea "unul serveşte pe toată lumea" aduce în general mai puţin profit decât o abordare personalizată, bazată pe segmente.
Când definiţi segmentele, trebuie să fiţi atent(ă) să nu definiţi un segment prea larg. Segmentarea înseamnă că veţi identifica grupuri diferite de clienţi care reprezintă segmente diferite, ori de câte ori clienţii Dvs.:
1. Au nevoie de o ofertă diferenţiată, concepută în mod special pentru ei
2. Au nevoie de canale de distribuţie diferite, prin care puteţi ajunge la ei
3. Au nevoie de o altfel de relaţie cu firma Dvs.
4. Au diferite niveluri de profitabilitate
5. Sunt dispuşi să plătească pentru nişte aspecte diferite ale produsului sau serviciului.
Segmentarea poate fi realizată pe baza mai multor criterii ca de exemplu: sexul, vârsta, situaţia economică, ocupaţia, structura familiei, etc. Aceste criterii pot fi folosite la definirea trăsăturilor şi caracteristicilor pe baza cărora clienţii vor fi împărţiţi în segmente.
În general segmentarea clienţilor se bazează pe 4 criterii majore:
1. Demografice. Împărţiţi clienţii pe baza religiei, sexului, educaţiei acestora sau a generaţiei căreia aparţin, etc.
2. Psihologice. Împărţiţi clienţii pe baza personalităţii acestora, pe baza lucrurilor care îi interesează sau motivează, etc.
3. Geografice. Îi împărţiţi pe baza locului unde locuiesc şi pe baza trăsăturilor caracteristice regiunii respective (densitatea ridicată sau scăzută a populaţiei, mediul urban sau rural, etc.).
4. Beneficii. Clienţii sunt împărţiţi pe baza beneficiilor sau valoarea adăugată pe care vor să o obţină prin cumpărarea produsului sau serviciului oferit de Dvs. De exemplu dacă sunteţi antrenor personal, este bine dacă împărţiţi clienţii în două segmente: cei care vor să slăbească şi cei care doresc să devină fit.
Procesul de segmentare urmăreşte următorii paşi:
1. Împărţiţi clienţii pe segmente pe baza celor 4 criterii (sau o combinaţie a acestora), luând în considerare nevoile lor şi comportamentul lor din trecut.
2. Definiţi pentru fiecare segment profitul potenţial prin elaborarea pentru fiecare segment unei analize a costurilor şi veniturilor.
3. Investiţi timp şi resurse pentru adaptarea produsului sau serviciului la nevoile specifice ale segmentului ales.
4. Definiţi pentru fiecare segment în parte strategia de vânzare şi marketing (inclusiv canalele de distribuţie) şi marja de profit.
5. Măsuraţi şi monitorizaţi performanţa segmentelor ca să puteţi identifica schimbările condiţiilor de piaţă, care pot crea nevoia de a ajusta segmentele sau necesitatea de a adopta noi strategii în slujba acestora.
VIDEO
“How to Perform Customer Segmentation”
“Segmentarea clienţilor” de Big Data
SFATURI ŞI TRUCURI:
• Formaţi-vă o imagine clară asupra universului sau scopurilor clienţilor Dvs.;
• Găsiţi o sursă potrivită care vă ajută să ajungeţi la grupurile de persoane care pot fi potenţiali clienţi ai Dvs.;
• Obţineţi informaţii despre grupurile diferite de care dispuneţi.
SUMAR:
Cum puteţi identifica diferitele grupuri sau segmente ale clienţilor ţintă?
Identificarea preferinţelor, dorinţelor şi a altor caracteristici ale diferitelor grupuri.
GÂNDIŢI-VĂ CUM AŢI RĂSPUNDE LA URMĂTOARELE ÎNTREBĂRI:
Care sunt segmentele mele de clienţi şi cum pot să le identific pe baza celor 4 criterii principale?
Care sunt canalele de distribuţie prin care pot ajunge la fiecare dintre aceste segmente?
Care este valoarea adăugată pe care o pot oferi fiecărui segment prin produsele sau serviciile mele?
Care sunt mijloacele sau activităţile prin care pot monitoriza segmentele mele împreună cu performanţa acestora?
