|
|
|
|
A. să înţelegeţi importanţa şi beneficiile serviciului pentru relaţii cu clienţii
B. să îmbunătăţiţi serviciul pentru relaţii cu clienţii ca să puteţi menţine şi spori baza de clienţi, ca să încurajaţi clienţii să manifeste loialitate şi să creşteţi veniturile
C. să sporiţi eficienţa
Timp necesar pentru a studia acest conţinut: 45 DE MINUTE
În lumea afacerilor din zilele noastre caracterizată de o concurenţă acerbă nu este deja suficient să vindeţi produse/servicii mai bune sau mai ieftine decât cele ale firmelor concurente. Serviciul pentru relaţii cu clienţii este considerat parte a pachetului de produse sau servicii.
Ce este de fapt serviciul pentru relaţii cu clienţii?
Toate serviciile oferite de o firmă (lângă produsul/serviciul de bază) care asigură clientului selectarea, achiziţionarea, începerea folosirii şi o operaţiune economică sigură pe termen lung.
Serviciul pentru relaţii cu clienţii este un factor cheie pentru succesul companiei Dvs. Serviciile de înaltă calitate oferite clienţilor nu mai sunt privite ca un lux, ele constituie o condiţie primordială pentru supravieţuire şi dezvoltare.
Cercetările au dovedit că într-o situaţie obişnuită de afaceri doar 4% din clienţi fac reclamaţii la firmă, majoritatea covârşitoare a clienţilor nemulţumiţi pur şi simplu părăseşte firma sau, mai rău, încep să împrăştie păreri negative în rândul cunoştinţelor (sau chiar prin intermediul mediilor de socializare).
Ştim că este de 6 ori mai dificil (şi mai costisitor) să facem rost de noi clienţi decât să-i păstrăm pe cei existenţi.
O firmă trebuie să ofere servicii clienţilor atât înaintea cât şi în timpul şi după vânzarea produselor sau serviciilor.
Beneficiile aduse de serviciul pentru relaţii cu clienţii:
- cumpărături noi (cu mai puţin efort pentru realizarea comunicării),
- cross-buying,
- referinţe pozitive spre alţi clienţi potenţiali,
- reducerea costurilor migraţiei,
- reducerea costurilor operaţionale,
- oprirea concurenţei pentru a intra pe piaţă,
- comunicare mai uşoară,
- creşterea nivelului de mulţumire şi a productivităţii angajaţilor.
 Moto:
"În noua eră tehnologică, serviciul relaţii cu clienţii este Rege "
Când poate să zică o firmă că are clienţi mulţumiţi? Să analizăm această problemă prin exemplul comportamentului clienţilor unei firme producătoare de telefoane celulare (sau autovehicule):
a. sunt nemulţumiţi, dar deocamdată folosesc produsele/serviciile firmei
b. clienţii spun că sunt mulţumiţi de produsul/serviciul firmei, dar data viitoare vor cumpăra produsul firmei concurente.
c. clienţii sunt mulţumiţi şi cumpără în mod regulat produsele de la un anumit producător.
Doar situaţia descrisă la punctul c. poate fi considerată una de satisfacţie totală, care va putea duce la noi vânzări.
Calitatea produselor şi serviciilor oferite clienţilor este evaluată prin calitatea serviciilor care le însoţesc. Chiar dacă oferiţi cel mai bun produs de pe piaţă, fără un serviciu pentru relaţii cu clienţii, pus la punct ,firma Dvs. nu va avea clienţi mulţumiţi dispuşi să se reîntoarcă la Dvs. în viitor.
Unde să folosiţi serviciul pentru relaţiile cu clienţii? Principalele categorii:
a. serviciul tehnic pentru clienţi – inclusiv serviciile TIC, vânzări de echipamente industriale – în cazul implementării unui nou sistem / unor noi maşini, în cazul uzurii, detectării unor defecţiuni, reparaţiilor/întreţinerii. Pe lângă deprinderile de comunicare, angajatul care lucrează la serviciul pentru clienţi are nevoie de cunoştinţe tehnice aprofundate.
b. serviciul vânzărilor pentru clienţi – informaţii pentru clienţi, livrare la domiciliu, gestionarea reclamaţiilor. Angajatul care lucrează la serviciul pentru clienţi are nevoie de cunoştinţe despre procesul de vânzare şi de deprinderi de comunicare.
Sprijinul este o parte integrantă a experienţei legate de un anumit produs/serviciu. Adevărul acestei observaţii este cel mai evident în cazul serviciilor IT.
- De exemplu un sistem ERP sau un sistem de control al producţiei oferit în sistem SaaS fără un sistem de depanare care este capabil să rezolve orice problemă de caracter IT aproape în timp real nu are aproape nicio valoare reală în ochii clienţilor.
Canale care stau la dispoziţia clienţilor pentru a lua legătura cu firma Dvs.:
- contact personal (unde clienţii au posibilitatea de a se discuta faţă în faţă cu angajaţii firmei) zâmbetul este contagios, cu un zâmbet puteţi începe interacţiunea într-un mod pozitiv, chiar dacă clientul soseşte cu reclamaţii, faceţi comentarii într-un ton prietenos. Fiţi atent la cozi. Dacă sunt nevoiţi să se aştepte, susţineţi contact vizual cu ei, daţi-le de înţeles că sunteţi conştient de prezenţa lor, etc.
- online (digitalizat): poate că este canalul cel mai des folosit în afacerile (TIC) din zilele noastre. Puteţi să folosiţi e-mailul sau o formă de mail (fiţi atent la timpul de reacţie, cineva/sau un sistem intern trebuie să stea la dispoziţie tot timpul). Puteţi să folosiţi un program chat pe pagina Dvs. web (condiţii similare: reacţie aproape în timp real) sau un „buton de ajutor” prin care firma Dvs. poate fi contactată imediat. Chiar dacă nu puteţi oferi o soluţie imediată, daţi un semn că aţi înţeles problema şi cineva lucrează în vederea găsirii unei soluţii.
- prin telefon – răspundeţi la fiecare apel din partea clienţilor în cel mai scurt timp posibil. Asiguraţi-vă că liniile sunt disponibile (situaţie similară cu cea de la cozi). Dacă un singur angajat trebuie să primească clienţii şi să răspundă la apelurile telefonice, în mod normal apelurile telefonice au prioritate. Nu-i neglijaţi însă nici pe ceilalţi clienţi.
- o combinaţie a canalelor prezentate mai sus – o metodă eficientă a serviciului pentru relaţii cu clienţii ar fi o combinaţie a acestor canale.
Pentru a avea un serviciu adecvat pentru clienţi aveţi nevoie de un sistem eficient, inclusiv mijloace (digitale ca de exemplu CRM) pentru registrarea şi urmărirea reclamaţiilor, serviciilor şi soluţiilor oferite.
Cele mai importante principii legate de un serviciu eficient pentru relaţii cu clienţii
1. Lucraţi ca o echipă în vederea sprijinirii clienţilor.
Serviciul pentru relaţiile cu clienţii este un sport de echipă – şi nu numai pentru echipa însărcinată cu ţinerea relaţiilor cu clienţii. Chiar membrii echipei „back office” au o responsibilitate sporită când vin în ajutorul front office-ului. Fiecare angajat trebuie să fie instruit cum să utilizeze software-ul helpdesk ca să poată să se implice ori de câte ori este necesar. Sigur, problemele de ordin tehnic trebuie rezolvate de specialiştii în domeniu, dar toată lumea trebuie să fie capabilă să dea o mână de ajutor. Începuturile de succes dovedesc faptul că în cazul în care toată lumea stă în prima linie, este mult mai uşor să formăm un front comun pentru menţinerea standardelor înalte de servicii, chiar în condiţiile în care toţi suntem foarte ocupaţi.
2. Ascultaţi clienţii (şi împărtăşiţi feedback-ul venit din partea lor).
Clienţii vor să fie ascultaţi, în special când au probleme cu produsele sau serviciile Dvs. Încurajaţi-i pe angajaţii care lucrează la departamentul cu clienţii să pună clienţilor întrebări pentru identificarea şi înţelegerea problemelor şi pentru evitarea neînţelegerilor datorate greşelilor de comunicare. Cu cât agentul cunoaşte mai mult despre clienţi şi nevoile acestora, cu atât mai valoroşi sunt aceşti angajaţi pentru firmă şi clienţii acesteia. Echipa care lucrează în domeniul relaţiilor cu clienţii poate deveni şi o sursă pentru inovarea produselor.
3. Nu fiţi un robot.
75% din clienţi sunt de părere că necesită prea mult timp până ajungi la un agent, şi nu-i place nimănui să stea de vorbă cu un robot. Arătaţi clienţilor că nu sunteţi o maşină. Încurajaţi-i pe agenţii Dvs. să-şi formuleze e-mailurile într-un ton personal.
4. Recunoaşteţi în mod cinstit că nu puteţi rezolva anumite lucruri.
Nu-i place nimănui persoana „ştie-tot”. Dacă agentul nu ştie sigur cum să rezolve o anumită problemă, este bine dacă spune clientului că va lua legătura cu o altă persoană şi va reveni când se va găsi un răspuns. Clienţii vor să simtă că aveţi grijă de ei: arătaţi-le că faceţi un efort pentru rezolvarea problemelor cu care se confruntă. Chiar dacă nu puteţi rezolva problema imediat, dacă vede că faceţi un efort, este posibil să rămână clientul Dvs.
5. Arătaţi empatie.
În lumea impersonală a zilelor noastre empatia a devenit un avantaj concurenţial. Pentru a furniza servicii eficiente, agenţii Dvs. trebuie să cunoască arta uitată a empatiei. Îndemnaţi-i pe agenţii Dvs. să-şi imagineze cum s-ar simţi în locul clientului când trebuis să soluţioneze un caz.
6. Cunoaşteţi produsele/serviciile firmei.
Cu cât mai multe cunoştinţe au membrii echipei care lucrează cu clienţii despre produsele firmei Dvs., cu atât mai buni vor fi în înlăturarea problemelor. Instruirea personalului (din punct de vedere tehnic, în legătură cu caracteristicile produselor) trebuie să fie un aspect fundamental al operaţiunilor de sprijinire a clienţilor.
7. Nu uitaţi: fiecare secundă contează.
Clienţilor nu le place să aştepte. Dotaţi agenţii Dvs. cu software-ul helpdesk de care au nevoie pentru a-i putea ajuta cât mai eficient pe clienţi. Dacă vă aflaţi în faza de dezvoltare a sistemului, este destul să oferiţi feedback semnalând că vă ocupaţi cu problema. Însă dacă este vorba de o problemă care intră în domeniul unui sistem care funcţionează online/în timp real, reacţia trebuie să fie de ordinul minutelor.
Vizionând acest video veţi putea înţelege importanţa unui serviciu competent pentru relaţiile cu clienţii şi riscurile unuia care nu este pus la punct. Veţi înţelege de ce sunt clienţii dezamăgiţi de calitatea acestor servicii.
"15 paşi pentru a îmbunătăţi relaţia cu clienţii"
Urmând cei 15 paşi din acest video, veţi putea creşte considerabil calitatea serviciului pentru relaţiile cu clienţii.
Între situaţiile cele mai delicate se numără cea în care clientul mânios vine cu o reclamaţie. În astfel de cazuri trebuie să reacţionăm în mod diplomatic şi profesional. În acest video puteţi găsi idei despre cum să ne comportăm când avem de a face cu clienţi supăraţi.
 SFATURI ŞI TRUCURI:
Învăţaţi care este diferenţa între empatie şi apatie. Pe clienţi nu-i interesează cât de informat sunteţi dacă nu simt că vă ocupaţi de ei şi de problemele lor.
O reclamaţie nu trebuie înţeleasă ca un atac asupra persoanei Dvs. În general clienţii sunt supăraţi din cauza situaţiei sau a problemei (de ordin tehnic sau comercial), şi nu din cauza Dvs. Mai mult, aceste reclamaţii sunt de fapt adevărate ŞANSE în păstrarea clienţilor pe termen lung şi la culegerea unor informaţii necesare îmbunătăţirii produselor sau serviciilor.
Nu folosiţi cuvinte ca "încercaţi să vă calmaţi" când un client este supărat din cauza unei greşeli făcute de firma Dvs. Arătaţi mai degrabă empatie, şi promiteţi-i că veţi soluţiona problema.
SUMAR:
Clienţii mulţumiţi vă aduc mai mult câştig. Dar o firmă poate avea clienţi mulţumiţi doar dacă oferă servicii de înalt standard pentru susţinerea relaţiilor cu clienţii, care completează trăsăturile legate de calitate, preţ şi distribuţie ale produselor/serviciilor Dvs.
Categoriile principale ale serviciului pentru relaţii cu clienţii sunt: serviciul tehnic pentru clienţi şi serviciul vânzărilor pentru clienţi.
Cele mai importante canale prin care se realizează serviciul pentru clienţi sunt: contactul personal, prin telefon, online (digital) şi combinaţiile acestora.
Prin intermediul unui serviciu competent pentru clienţi activitatea firmei Dvs. va deveni mai uşoară şi mai eficientă, veţi avea clienţi mai mulţumiţi şi rezultate mai bune pe termen lung.
 GÂNDIŢI-VĂ CUM AŢI RĂSPUNDE LA URMĂTOARELE ÎNTREBĂRI:
1. Întocmiţi lista top3 a celor mai frecvente reclamaţii observate la firma Dvs.! Încercaţi să vă imaginaţi cum v-aţi simţi dacă acelaşi lucru s-ar întâmpla cu Dvs.
2. Întocmiţi o scurtă listă despre ideile venite din partea clienţilor care au făcut reclamaţii şi care pot contribui la îmbunătăţirea produselor/serviciilor sau pe baza cărora s-ar putea lansa o inovaţie.
|
|
|
|
