Managementul conflictelor

Stilul specific determină comportamentul individului. Dacă cunoaştem stilul pe care persoana îl adoptă cel mai des, ne va fi mai uşor să gestionăm conflictul şi să stimulăm schimbarea stilului. Cele cinci stiluri sunt următoarele:

1. Competitiv, asertiv (Rechinul) - Individul îşi promovează interesele cu mare zel în detrimentul celeilalte părţi şi foloseşte orice modalitate posibilă de exercitare a influenţei pentru a ieşi învingător. Părţile nu cooperează în timpul gestionării conflictului, privesc conflictul ca pe un război unde relaţiile umane nu contează. Aceşti oameni preferă confruntările deschise în timpul cărora se recurg adesea şi la intimidări. Au un comportament egoist, succesul obţinut le oferă o senzaţie de securitate, mândrie şi de împlinire pe plan personal. Este tipic relaţiilor asimetrice, unde cel care pierde este, de obicei, mai puţin puternic.

2. Adaptabil, docil, permisiv (Ursuleţul de pluş) - opusul stiului competitiv. Cei care şi-au ales acest stil renunţă la interesele şi dorinţele personale în favoarea partenerului, şi pun accent pe relaţiile umane. Sunt gata să renunţe la obiectivele lor personale de dragul relaţiilor. Adesea, în spatele acestei strategii se ascunde toleranţă, discernământ înţelept şi acceptarea opiniilor altora. Există cazuri în care apelarea la acest stil are ca rezultat ostracizarea şi excluderea persoanei respective.

3. Evaziv, preventiv (Broasca ţestoasă) - Oamenii folosesc această strategie bazându-se pe o analiză a situaţiei, o clasificare a relaţiilor, în urma unei evaluări a şanselor de victorie. Această strategie este folosită când persoana implicată dispune de puţine informaţii şi speră că în viitor va ştie mai mult. Nu doreşte să fie implicată în conflicte. Nu acordă importanţă majoră nici atingerii unor obiective, nici relaţiilor umane. Pentru garantarea liniştii persoana se retrage, evită situaţiile dificile, şi nu are nici timp nici energie să se ocupe cu problema.

4. Colaborator, căutător de soluţii (Bufniţa) - opusul stilului evaziv. Lângă reprezentarea intereselor personale, părţile implicate acceptă şi interesele celorlalţi căutând soluţii fezabile pentru ambele părţi. Părţile acceptă reciproc soluţia negociată. În timpul căutării soluţiei părţile au prilejul de a se cunoaşte mai bine una pe cealaltă, iar în cursul descoperirii nevoilor se poate aştepta la întărirea acestor relaţii, şi pot fi descoperite un şir de valori nebănuite. În acest caz i se atribuie o importanţă egală realizării obiectivelor şi relaţiilor umane. Dezbaterile deschise adesea se termină cu un rezultat care satisface atât nevoile proprii cât şi cele ale celeilalte părţi. Conflictul este privit ca o problemă care trebuie rezolvată. Părţile încearcă să găsească diferite modalităţi de a reduce tensiunile, proces care necesită mult timp şi energie.

5. Căutător de compromisuri, negociator (Vulpea) - Este o practică obişnuită între parteneri egali. Asigură oportunitatea şi timpul necesar găsirii unor soluţii acceptabile fără distrugerea relaţiilor între părţi. Obiectivul este găsirea unor soluţii reciproc acceptabile, care sunt mai mult sau mai puţin convenabile ambelor părţi. Îndată ce părţile şi-au dat seama că nu vor reuşi să-şi îndeplinească în totalitate propriile lor criterii, se vor mulţumi cu o cale de mijloc în vederea îndeplinirii măcar parţială a obiectivelor. În timpul dezbaterilor sunt deschise la negocieri, şi ambele părţi sunt gata să facă sacrificii. Vor câştiga şi pierde în acelaşi timp.
Elementele acestor cinci stiluri pot fi regăsite în fiecare individ în proporţii diferite. Adoptarea unei strategii nu este o trăsătură permanentă a unei persoane. Aceasta poate fi evaluată doar într-un context specific, în cunoaşterea situaţiei specifice.

În calitate de manager, sau ca o parte implicată într-un conflict, este important să cunoaşteţi părţile (şi pe sine), să ştiţi ce fel de strategie trebuie să folosiţi într-o situaţie dată. Apoi trebuie să separăm problema de persoană, să ne concentrăm pe problemă şi nu pe persoană, să privim lucrurile dintr-o perspectivă superioară, şi analizând problema din sus, încercăm să găsim împreună o soluţie.

Iată un scenariu posibil:
1. Cunoaşteţi părţile implicate
2. Ţineţi sub control emoţiile
3. Lăsaţi timp celor implicaţi să se calmeze
4. Ascultaţi în mod activ, puneţi întrebări, fiţi atent, ascultaţi ceea ce vă zic ceilalţi
5. Observaţi când se ajunge la comun acord şi când nu
6. Concentraţi-vă pe problemă şi nu pe persoană
7. Determinaţi măsuri pentru fiecare parte implicată
8. Aduceţi-i mulţumiri pentru cooperarea în găsirea soluţiei
9. Verificaţi rezultatele şi documentaţi incidentul

SFATURI ŞI TRUCURI:

10 sfaturi legate de gestionarea conflictelor:
1. Emoţiile negative trebuie împărtăşite cu cei implicaţi doar personal sau prin telefon.
2. Începeţi conversaţia spunând: "Înţeleg."
3. Luaţi notiţe când vă simţiţi intimidat(ă) de cele spuse de cineva.
4. Faceţi exerciţii pentru a putea adresa întrebări reprezentanţilor celeilalte părţi în vederea îmbunătăţirii situaţiei chiar când sunteţi supărat.
5. Repetaţi cuvânt cu cuvânt cele spuse de cealaltă parte când aveţi impresia că sunt prea agitaţi sau când nu sunteţi deloc de acord cu ei.
6. Controlaţi-vă emoţiile şi evitaţi să daţi vina pe ceilalţi.
7. Ascultaţi punctul de vedere al ambelor părţi dacă sunteţi prezent în calitate de mediator..
8. Luaţi măsurile necesare ca să reuşiţi să menţineţi autocontrolul emoţional chiar în situaţii de conflict puternic.
9. Dacă este posibil, aşteptaţi câteva zile înaintea începerii gestionării unui conflict marcat de emoţii intense.
10. Comunicaţi în ton politicos chiar dacă vă simţiţi supărat sau frustrat.

SUMAR:

REFLECŢII: