A. megérted az ügyfélkiszolgálás előnyeit és jelentőségét;
B. megismered az ügyfélkiszolgálás fejlesztésének módját, az ügyfélkör megtartása, a hűség kialakítása és a bevételek növelése érdekében;
C. megismered, hogyan növelheted az ügyfélszolgálatod hatékonyságát.
A tartalom áttekintéséhez szükséges idő: 45 PERC
A mai üzleti életben hatalmas a verseny, így már nem elég, ha jobb és olcsóbb termékeket/szolgáltatásokat forgalmazunk, mint a versenytársaink. Az ügyfélkiszolgálást ma már a termék-, vagy szolgáltatáscsomagok részének tekintik.
Az ügyfélkiszolgálás minden olyan, egy cég által kínált szolgáltatás (a fő termék/szolgáltatás mellett), amely az ügyfél számára biztosítja egy gazdasági művelet hosszútávon biztonságos kiválasztását, megszerzését, használatának megkezdését.
Az ügyfelek professzionális kiszolgálása a cég sikerének kulcseleme. Az ügyfeleknek kínált magas minőségű szolgáltatás ma már nem luxus, ez a fennmaradás és a fejlődés alapfeltétele.
A kutatások szerint az ügyfeleknek csupán 4%-a tesz panaszt a cég felé, a többi elégedetlen ügyfél egyszerűen elmegy, vagy ami rosszabb, az ismerőseiknek panaszkodnak) manapság már a közösségi médiában is). Azt is tudjuk, hogy hatszor nehezebb (drágább) új ügyfeleket szerezni, mint a meglévőket megtartani.
Egy cégnek szolgáltatásokat kell kínálnia az ügyfeleinek, mielőtt, miközben és miután termékeket vagy szolgáltatásokat ad el nekik.
A jó ügyfélkiszolgálás előnyei:
- további vásárlások (kisebb kommunikációs erőfeszítéssel),
- keresztvásárlás,
- jó referenciák a további kilátásokra,
- csökkenő ügyfélmigrációs költségek,
- csökkenő működési költségek,
- a versenytársak piacra lépésének megakadályozása,
- könnyebb kommunikáció, \
- növekvő ügyfél-elégedettség és produktivitás.
Mottó:
"Az új technológiai korszak királya az ügyfélkiszolgálás"
Milyen esetben mondhatja azt egy cég, hogy elégedettek az ügyfelei? Elemezzük ezt a kérdést egy mobiltelefon gyártó (vagy autógyártó) ügyfeleinek viselkedésén keresztül:
a. panaszkodnak, de továbbra is használják a terméket/szolgáltatást egy ideig legalábbis
b. azt mondják, hogy a cég terméke/szolgáltatása rendben van, és elégedettek vele, de legközelebb már a versenytársak termékeit veszik meg
c. elégedettek, és még évek múltán is ugyanazon gyártó termékeit vásárolják
Csak a c. esetben beszélhetünk teljes elégedettségről, csak ez vezet további eladásokhoz.
A cég által kínált szolgáltatások és termékek jóformán annyit érnek, amennyit a szolgáltatás, amivel támogatjuk őket. Még ha a miénk is a legjobb termék a piacon, megfelelő ügyfélkiszolgálás nélkül cégünknek nem lesznek elégedett ügyfelei, akik visszajárnak hozzánk.
Hol használjunk ügyfélkiszolgálást? A fő kategóriák:
a. technikai ügyfélkiszolgálás – beleértve az informatikai szolgáltatásokat, vagy a gépjármű, vagy ipari berendezések eladását – az új rendszerek/gépek telepítése esetén, használat esetén a hibaelhárítás, javítás/karbantartás. Az ügyfélszolgálati munkatársnak megfelelő műszaki tudása és kiváló kommunikációs készsége kell hogy legyen.
b. vevőszolgálat – szinte az összes (komplex) termék/szolgáltatás esetén –ügyfél tájékoztatás, házhozszállítás, panaszkezelés. Az ügyfélszolgálati munkatársnak jól kell ismernie az értékesítési folyamatot, és jó kommunikációs készségekre van szüksége.
A támogatás a termékkel/szolgáltatással kapcsolatos tapasztalat szerves része. Ez fokozottan érvényes az IT szolgáltatásokra.
- Például egy ERP rendszer vagy termelésirányítási rendszernek, amelyet egy SaaS rendszeren belül ajánlunk, service desk rendszer nélkül, amely szinte valós időben old meg minden problémát vagy információs igényt, nem lesz valós értéke az ügyfelek számára és a bizalmukat sem erősíti.
Az ügyfelek számára nyitott csatornák, ahol kapcsolatba léphetnek a cégünkkel:
- személyes kapcsolat: (ahova az ügyfelek bemehetnek és személyesen beszélhetnek) a mosoly ragadós, egy mosollyal pozitívan kezdhetünk még egy olyan interakciót is, amikor az ügyfél panaszt akar tenni, barátságos megjegyzés.
- Figyeljünk a sorokra. Ha várniuk kell, teremtsünk szemkontaktust, éreztessük velük, hogy tudjuk, hogy ott vannak, stb.
- online (digitalizált): jelenleg talán ez a legelterjedtebb az (ITC) üzleti életben. Használhatjuk az mailt vagy más levelezési formát (itt figyeljünk a reakcióidőre, valakinek/vagy egy belső rendszernek állandó készenlétben kell állnia). Használhatunk chat programot a honlapunkon, (ugyanúgy, itt is fontos a szinte valós idejű reakció), vagy egy „segélygombot” is, amellyel a cég azonnal elérhető.
- Még ha nem is tudunk azonnali megoldást kínálni, tudassuk velük, hogy észrevettük és megértettük a problémájukat, és valaki dolgozik a megoldáson.
- telefonon – válaszoljunk minden hívásra, vagy a lehető leghamarabb hívjuk vissza az ügyfelet. A vonal legyen mindig elérhető (hasonlóan a sorokhoz). Ha az ügyfélszolgálati munkatárs egyszerre dolgozik a beérkező ügyfelekkel és a telefont is ő kezeli, általában a telefonok a fontosabbak, de nem hanyagolhatjuk el a többi ügyfelet sem.
- a fentiek kombinációja – a hatékony ügyfélkiszolgálás lehet a fentiek kombinációja is.
A jó ügyfélkiszolgáláshoz hatékony rendszer kell, amely tartalmazza (digitális, pl. CRM) a regisztrációs, és panaszkövetési eszközöket,és a kínált szolgáltatásokat és megoldásokat.
A hatékony ügyfélkiszolgálás fő elve
1. Az ügyfelek csapatként történő támogatása.
Az ügyfélkiszolgálás csapatsport – és nemcsak az ügyfél támogatási csoport részéről. Még a back-office csapat fő feladatai között is ott van, hogy reagáljon, és segítse a front-office-t.
Minden munkatársunk képzésében kapjon helyet a help dest szoftver megismerése, hogy bárki beugorhasson a zsúfolt napokon. Persze, a nehéz műszaki eseteket bízzuk a szakértőkre, de mindenkinek képesnek kell lennie segíteni. A sikeres startupok elmondhatják, hogy amikor mindenki ki tud menni az első sorba, akkor könnyebb összehangolni az ügyfeleket, és fenntartani a szolgáltatás színvonalát a zsúfolt napokon is.
2. Hallgassuk meg az ügyfeleket (és osszuk meg a visszajelzéseiket).
Az ügyfelek azt akarják, hogy figyeljenek rájuk, főleg, ha a termékünkkel vagy a szolgáltatásainkkal van gondjuk. Biztassuk az ügyfélszolgálati munkatársakat, hogy kérdezzenek, amikor egy ügyféllel dolgoznak, hogy azonosítani tudják, és tökéletesen megértsék, mi valójában a probléma, és hogy elkerüljék a félreértéseket. Minél többet tudnak a munkatársak az ügyfelekről és azok igényeiről, annál értékesebbek a cég és az ügyfelek számára egyaránt. Az ügyfél támogatási csoport egyben remek forrás lehet a termék innováció szempontjából is. .
3. Ne legyünk robotok
Az ügyfelek 75%-a szerint túl sokáig tart, mire eljut egy munkatárshoz, és senki nem szeret egy robottal beszélgetni. Mutassuk meg az ügyfeleinknek, hogy mi nem vagyunk gépek. Biztassuk a munkatársainkat, hogy tegyék egyénivé az mailjeiket.
4. Ismerjük be, ha nem tudunk valamit.
Senki nem szereti a mindentudókat (főleg akkor nem, ha mégsem tudnak mindent) . Ha a munkatársaink nem tudják, hogyan oldjanak meg egy problémát, akkor nem gond, ha megmondják az ügyfélnek, hogy utánajárnak, és visszatérnek hozzájuk, ha megvan a válasz.
Azt akarják, hogy foglalkozzanak velük, tehát mutassuk meg, hogy dolgozunk a problémájukkal és törődünk velük. Még ha nem is tudjuk megoldani azonnal, ha látják, hogy foglalkozunk vele, lehetséges, hogy a mi ügyfeleink maradnak.
5. Gyakoroljunk empátiát.
A mai gyakran személytelen világban, az empátia versenyelőnnyé vált. Ügyfélszolgálati munkatársainknak birtokában kell lenni az empátia elveszett képességének, hogy hatékony szolgáltatásokat nyújthassanak.
Kérjük meg őket, hogy képzeljék magukat az ügyfél helyében, amikor a segítségüket kérik.
6. Ismerjük a termékünket/szolgáltatásunkat
Minél többet tudnak a munkatársaink a termékről, annál hatékonyabb lesz a szolgáltatás. Szervezzünk képzéseket (a technikával, vagy a termékkel kapcsolatban), ez nagyon fontos az ügyfélkiszolgálás szempontjából.
7. Ne felejtsük el, hogy minden másodperc számít.
Az ügyfeleknek várniuk kell, szóval biztosítsuk azt a help desk szoftvert, amelyre szükségük van ahhoz, hogy a lehető leghatékonyabban segíthessék az ügyfeleket. Ha épp a rendszerfejlesztési szakaszban vagyunk, elég, ha visszajelezzük, hogy foglalkozunk a kérdéssel. Ha azonban egy olyan probléma merül fel, amely egy már működő online/valós idejű rendszert érint, akkor arra perceken belül reagálni kell.
Ezen videóból jobban megérthetjük a jó ügyfélkiszolgálás fontosságát, és esetleges veszélyeit. Megértjük az ügyfelek felháborodásának okait az ügyfélkiszolgálás minősége miatt.
A videóban bemutatott 15 lépés követésével észrevehetően javíthatjuk az ügyfélkiszolgálás minőségét.
Az ügyfélkiszolgálás területén az egyik legkényesebb helyzet az, amikor egy dühös ügyfél tesz panaszt. Ebben az esetben nagyon professzionálisan és diplomatikusan kell eljárnunk. Itt találhatunk néhány hasznos tippet a dühös ügyfelek kezelésére.
TANÁCSOK ÉS ÖTLETEK:
Tanuljuk meg az empátia és az apátia közötti különbséget – az ügyfeleket nem érdekli, mennyit tudunk, amíg nem érzik, hogy törődünk velük és a problémáikkal. A panaszokat ne vegyük személyes támadásnak. Az ügyfelek a helyzet miatt, vagy a (műszaki/kereskedelmi) probléma miatt dühösek, nem ránk. És ami még fontosabb, úgy kell kezelnünk a panaszokat, hogy esély legyen az ügyfél hosszú távú megtartására, és az ötletgyűjtésre a termék/szolgáltatás fejlesztésével kapcsolatban. Figyeljünk rá, hogy ne használjunk „gyilkos szavakat”, amilyen a „kérem, nyugodjon meg”, amikor az ügyfél dühős, mert a mi cégünk hibázott. Legyünk inkább empatikusak, és legyünk készségesek a probléma megoldásában.
ÖSSZEFOGLALÓ:
Az ügyfelek elégedettsége nagyobb forgalmat eredményez. Azonban egy cégnek csak akkor lesznek elégedett ügyfelei, ha magas színvonalú ügyfélkiszolgálást tudhat magáénak, amely kiegészíti a termékei/szolgáltatásai minőségét, árát és forgalmazását.
Az ügyfélkiszolgálás fő kategóriái: műszaki C.S. és értékesítési C.S.
Az ügyfélkiszolgálás legfontosabb csatornái: személyes kapcsolat, telefonos kapcsolat, online kapcsolat, vagy ezek kombinációja.
A jó ügyfélkiszolgálás elveinek követésével, cégünk tevékenysége könnyebb és hatékonyabb lesz, és segít, hogy z ügyfelei elégedettek legyenek, hogy hosszú távon jobb eredményeket érjünk el.
GONDOLJON NÉHÁNY VÁLASZ LEHETŐSÉGRE AZ ALÁBBI KÉRDÉSEKET ILLETŐEN:
1. Készíts egy listát a 3 leghétköznapibb panaszról, amely a céged felé érkezett! Próbáld meg elképzelni, milyen érzés lenne, ha veled történik meg.
2. Készíts egy rövid listát azokból az ötletekből, amelyek a panaszokból születtek, és a termékeid/szolgáltatásaid fejlesztésében, vagy akár az innovációban is segítségedre lehetnek.
