|
|
|
|
A. megismered a "konfliktus" üzleti környezetben használatos meghatározását;
B. azonosítod az egyes konfliktus megoldási stílusokat és azok jellemzőit;
C. megtanulsz néhány hatékony módszert, mellyel a konfliktusokat kezelheted.
A tartalom áttekintéséhez szükséges idő: 30 PERC
A "konfliktus" szó latin „fegyveres összeütközés” kifejezésből eredeztethető, de a konfliktus alatt ma nem elsősorban a fegyveres összeütközéseket értjük. Szervezetfejlesztési értelemben a konfliktusoknak még pozitív hatása is lehet, ha jól tudjuk őket kezelni. A konfliktusnak etekintetben jobb meghatározása a következő:
„Két vagy több résztvevő fél céljai között észlelt összeférhetetlenség”. (Smith és Mackie, 2004)
A vállalati életben a konfliktusok jelentősen meghatározhatják a vállalat teljesítményét: az alkalmazottak munkamorálját, a hatékonyságot, a peres eljárások gyakoriságát, stb. A konfliktus azonban nem feltétlenül csak gátolja a fejlődést, hanem a jó típusú és jól kezelt konfliktus a szervezeti fejlődés feltétele is egyben.
Egy jól teljesítő csoport kialakulásának a lépései:
Alakulás – Viharzás – Normák kialakulás – Működés
Ebben a folyamatban viszont elengedhetetlen, hogy az alakulás vagy viharzás szakaszban kialakuljanak a konfliktusok, azokat tanulja meg kezelni a csapat, és csak így tud elérni a megfelelő teljesítményt eredményező működési szakaszba.
A vállalkozás hasznot tudnak húzni a konfliktusokból, ezért a vállalkozó célja a konfliktus kezelése és nem megoldása, vagy megszüntetése kell legyen. A konfliktus kezelése, nem jelenti a konfliktus megoldását. A konfliktus kezelés a minimumra csökkenti a negatív következményeket és támogatja a konfliktus pozitív hatásait, azzal a céllal, hogy elősegítse a tanulási/fejlődési folyamatokat a vállalkozáson belül.
 A vállalati konfliktusok és a teljesítmény szintje között összefüggés fedezhető fel, és ez az összefüggés NEM az, hogy minél kisebb a konfliktusok szintje, annál nagyobb a teljesítény.
A vállalati konfliktusok és a teljesítmény szintje között összefüggés fedezhető fel, és ez az összefüggés nem az, hogy minél kisebb a konfliktusok szintje, annál nagyobb a teljesítény. Ha nincs konfliktus a szervezetben, az inkább azt jelenti, hogy nincs fejlődési szándék a szervezetben. A fejlődés iránt elkötelezett szervezetekben nagy valószínűséggel más és más a csapat tagjainak elképzelése a fejlődés módjáról, vagy a felhasználandó eszközökről, amelyek mind-mind konfliktus helyzeteket teremtenek, de ez a fejlődés természetes velejárója.
 Ezért is fontos készsége a vezetőnek, vállalkozónak, hogy ismerje a konfliktusok mechanizmusát és azok kezelési eszközeit. A működés szempontjából tehát az optimális, ha a konfliktusok szintje optimális. Ebben az esetben élvezhetjük a konfliktus lehetséges előnyeit:- A mások számára fontos kérdések azonosítása;- Az alapvető problémák megoldása;- A csoport fejlődésének támogatása;- A csoportok közötti konfliktus (a csoporton belüli konfliktus) növelheti a csoportok belső kohézióját (a csoporton belül is);- A szervezet szükséges változásainak elősegítése;- Tanulás magunkról és másokról;- A „csoportgondolkodás” elkerülése – kreativitás támogatása.Természetesen a konfliktus kezelés segítségével meg kell tartanunk ezt az optimális szintet, hogy csökkentsük, vagy keretek között tartsuk a lehetséges hátrányokat:- Csökkenő teljesítmény;- Elégedetlenség;- Agresszió;- Szorongás;- Elvesztegetett idő;- Elvesztegetett energia;- Csökkent hatékonyság;- Fluktuáció.Vezetőként főként ismernünk és azonosítanunk a konfliktus okait, hogy a megfelelő módon kezelhessük. A konfliktusok a kiváltó okok szerint, lehetnek:- ténykonfliktus – az eltérő ismeret, információ alapján eltérően ítéljük meg az adott helyzetet. Az információk, tények megbeszélése és közös nevezőre hozása után, általában a konfliktus feloldódik. - érdekkonfliktus – a felek saját érdekeik mentén meghozott döntése, cselekvése okozza a konfliktust. Egy több hierarchia szinttel működő vállalatban gyakran előforduló kiváltó ok. - kapcsolati konfliktus – a konfliktus a felek közötti kapcsolatból eredeztethető. Ezek általában előítéletekre, nem megfelelő kommunikációra vagy egy korábbi sérelemre vezethetők vissza. Kialakulhat tipikusan az a helyzet, hogy a másik bármit csinálhat, úgy sem jó az adott kollégának és fordítva.- értékkonfliktus – a felek személyiségjegyei, értékrendszerbeli vagy meggyőződésbeli.
különbségek vezetnek a konfliktushoz. Ezeket jellemzően nehéz közös platformra hozni.A konfliktust akár konstruktív (előre vivő, a probléma megoldására koncentráló), akár destruktív (romboló, ártalmas, önbizalom romboló) nem kellemes átélni, ezért a felek is szeretni kezelni. De a felek a kezelés módjában eltérő stratégiát választhatnak. Thomas K.W. és Kilmann R.H. már 1974-ben publikálta a probléma kezelés megoldásának egy lehetséges kategorizálását, amely ma is használatos. A szerzőpáros két dimenzió mentén kategorizálta a felek megoldási irányultságát és ez alapján öt stílust határozott meg. A vizsgált két dimenzió a következő:- az egyén mennyire képes a saját akaratát, érdekét érvényesíteni a vitában, azaz mennyire asszertív;- az egyén mennyire képes a másik fél akaratát figyelembe venni, azaz mennyire nyitott a másik félre, együttműködő, mennyire kooperatív. Az adott stílus meghatározza az egyén magatartásformáját, ha ismerjük, hogy ki milyen stílusban érzi a legjobban magát, könnyebb lesz kezelni a konfliktust, illetve könnyebb lesz az esetleges stílus váltásokat, finomításokat is ösztönözni vezetőként. Az öt stílus tehát:1. Versengő, önérvényesítő (A cápa) - Az egyén erősen érvényesíteni akarja saját érdekeit a másik fél rovására, s bármely befolyásolási módot latba vet, hogy nyerő helyzetbe jusson. A felek a konfliktus megoldása során nem működnek együtt, a konfliktust harcként értelmezik, amelyben az emberi kapcsolatok nem számítanak. Alkalmazója szereti a nyílt összetűzéseket, amelyekben gyakran használja a megfélemlítést. Magatartását önző viselkedésmód jellemzi, sikerei biztonságot, büszkeséget és egyéni beteljesülés érzést nyújtanak. Az aszimmetrikus kapcsolatokra jellemző, ahol a vesztes rendszerint a kisebb hatalommal rendelkező lesz.2. Alkalmazkodó, önalávető, engedékeny (A plüss maci) - A versengés ellentéte. Aki ezt választja, az lemond saját érdekeinek, vágyainak érvényesítéséről a partner javára és az emberi kapcsolatokra teszi a hangsúlyt. Inkább feladja saját célját és alkalmazkodik a másikhoz a kapcsolat érdekében. A stratégia mögött a bölcs belátás, a békülékenység és a másik véleményének az elfogadása is meghúzódhat. Használata némely esetben kitaszítottsággal és kiközösítéssel járhat.3. Elkerülő, kitérő, elhárító (A teknős) - Alkalmazója a helyzet elemzése, a viszony minősítése alapján, valamint a győzelmi esélyek mérlegelése alapján használja. Leginkább akkor használatos, amikor valaki kevés információval rendelkezik, és abban bízik, hogy az idő múlásával több információhoz juthat. Nem szeret másokkal ellentétbe kerülni, nem tulajdonít nagy fontosságot sem a célok elérésének, sem az emberi kapcsolatoknak. A nyugalom és csend érdekében alkalmazója visszahúzódik, elkerüli, elhárítja a fenyegető helyzetet, nincs energiája, ideje foglalkozni a problémával.4. Probléma megoldó, együttműködő (A bagoly) - Az elkerülés ellentéte. A felek nemcsak saját, hanem a másik fél érdekeit is elfogadják, és olyan megoldásra törekszenek, amelyik mindkét fél számára teljesen megfelelő. A közösen elfogadott megoldás mellett mindkét fél elkötelezett. A megoldáskeresés folyamatában lehetőség adódik egymás mélyebb megismerésére, a szándékok, szükségletek feltárása során a kapcsolat elmélyülhet, és lehetőség nyílik egymás eddig nem ismert értékeinek felfedezésére. Fontosnak tartja mind a célok elérését és az emberi kapcsolatok megtartását. Előszeretettel használják a nyílt beszélgetéseket, amelynek eredményeképpen teljesíthetők a saját, illetve a másik fél igényei. A konfliktust megoldásra váró kérdésként értelmezi. A feszültségek csökkentésére törekszik, ami sok időt és energiát vesz igénybe.5. Kompromisszum kereső, tárgyaló (A róka) - Egyenrangú felek között gyakori megoldásmód, időt és lehetőséget ad jobb megoldások keresésére, nem rombolja a kapcsolatot. A cél valamilyen kölcsönösen elfogadható megoldás megtalálása, amely részlegesen mind a két fél számára megfelelő. Miután felismerték a felek, hogy egyikük sem érheti el azt, hogy csak az ő szempontjai érvényesüljenek, olyan középutas megoldást keresnek, amelyben többé-kevésbé teljesülnek céljaik. Módszerük a tárgyalás közbeni alkudozás, amelyben arra törekednek, hogy mindkét fél egyenlő mértékben mondjon le. Mindketten nyernek és veszítenek is valamennyit.Mindenkinél előfordul mind az öt, a különbség csak az arányokban van. Egy-egy stratégia megjelenése nem minősít önmagában senkit, ezek megítélése csak az adott összefüggésrendszerben, az adott konkrét szituáció ismeretében lehetséges. Vezetőként, vagy adott esetben konfliktusban lévő félként, fontos hogy ismerjük a feleket (és magunkat), hogy adott helyzetben milyen stílusokat alkalmaz. Ezek után válasszuk szét a problémát és a személyes szálat, a problémára koncentráljunk és ne a személyre, vegyünk fel egy helikopter nézőpontot és felülről vizsgálva a problémát, közösen próbáljunk találni egy megoldást. Egy lehetséges eljárás forgatókönyve:1. Ismerjük meg a feleket (és magunkat);2. Kezeljük az érzelmeiket;3. Hagyjunk időt a feleknek, hogy kiengedjék a gőzt;4. Hallgassunk aktívan, kérdezzünk, figyeljünk, halljuk, amit mondanak;5. Ismerjük fel, hogy mikor értenek egyet és mikor nem;6. A problémára koncentráljon, ne a személyre;7. Határozza meg az intézkedéseket mindkét fél számára;8. Köszönje meg a személynek, hogy együttműködtek a megoldásban;9. Ellenőrizze az eredményeket, és dokumentálja az esetet.
Ha tudjuk, hogy a konfliktusok a szervezetek, vállalkozások szerves részét kezelik, akkor ideális lehet, ha már előre van egy konfliktus kezelési „kézikönyvünk” az ilyen helyzetekre, amelyet folyamatosan aktualizálunk, hogy a konfliktus kezelés ugyanolyan rutin legyen, mint a gyártás vagy az ügyfél kiszolgálása.
4 tipp problémamegoldásra
A videóban újabb 4 tipp található arra vonatkozóan, hogy jobb problémamegoldók legyünk.
Ez a humoros video azt mutatja, mi történik, ha azonos problémamegoldási stílusok találkoznak...
 TANÁCSOK ÉS ÖTLETEK:
10 tipp, amely segít a konfliktusok kezelésében:
1. A negatív érzelmeket csak személyesen vagy telefonon oszd meg az érintettel.
2. Kezd úgy a beszélgetést, hogy „Én megértem.”
3. Készíts jegyzetet, amikor fenyegetve érzed magad valaki szavai hallatán.
4. Gyakorold, hogy amikor dühösnek érzed magad, egy a helyzet javítására irányuló kéréssel fordulsz a másik félhez.
5. Próbáld ki, hogy szó szerint megismétled, amit a másik fél mondott, amikor úgy látod, hogy az túl sok érzelem által fűtött, vagy egyáltalán nem értesz egyet vele.
6. Vállalj felelősséget az érzéseidért, hely elkerüld a mások vádolását.
7. Tanuld meg meghallgatni mind a két felet, az olyan helyzetekben, ahol neked kell lenned a mediátor.
8. Tegyél lépéseket annak irányába, hogy kifejleszd az érzelmi önkontroll képességét erős konfliktus helyzetekben is.
9. Ha lehetséges várj néhány napot, az olyan konfliktusok kezelésében, amelyben intenzív érzelmek szabadulnak fel.
10. Hozd meg a döntést, hogy olyankor is illedelmesen kommunikálsz, amikor mérges vagy frusztrált vagy.
 Önellenőrző kérdések
Térképezd fel, hogy melyek a fő konfliktus-kiváltó okok a szervezetedben?
Tartsatok egy megbeszélést, ahol higgadtan átbeszélitek , hogy hogyan lehetne ideálisan kezelni a szervezetben felmerülő konkrét konfliktushelyzeteket!
|
|
|
|
